Le business de l’indemnisation des passagers

par Florian David, , mise à jour

Lors de la création du règlement 261/2004, l’union européenne ne pensait pas déclencher la création d’une bonne dizaine de sociétés dont le but est de «défendre» les passagers. Avec des indemnisations pouvant aller jusqu’à 600 euros par passager, le business des retards et des annulations était créé. Récit d’un business pas toujours clair et pas forcément à l’avantage des passagers.

Que dit la réglementation européenne et pourquoi a-t-elle été créée ?

Source photo : http://www.clermont-ferrand.fr/
Le règlement européen 261/2004 a été créé le 17 Février 2004. Cette réglementation a pour but de protéger les passagers en cas de retard, d’annulation ou de surbooking. Elle permet aux passagers de se faire indemniser leurs préjudices de 250 à 600 euros selon les cas.

De nombreux sites détaillent plus ou moins bien cette réglementation complexe. Nous vous conseillons le site Développement Durable qui détaille les différentes facettes de celle-ci.

Quel est le cycle normal d’indemnisation ?

Lors d’un retard ou d’une annulation, le passager doit contacter son transporteur. Selon les sites des compagnies, il s’agit souvent d’un formulaire de contact ou d’une simple adresse email. Il doit lui transmettre l’ensemble des pièces justificatives prouvant que celui-ci a effectivement effectué son vol (billet d’avion, tag bagage…).

Suite à la réception de son dossier, la compagnie aérienne choisira d’indemniser le passager en conséquence.

mediation-voyage

Si le passager n’est pas satisfait de la réponse ou si la compagnie n’a pas souhaité donner suite à son dossier dans les soixante jours, le passager a alors le choix de contacter la Médiation du Transport et du Voyage (MTV) ou la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC). La MTV ou la DGAC prennent alors contact avec la compagnie aérienne et négocie.

En dernier recours, si le passager pense que ces droits ne sont pas respectés, il peut choisir un avocat et se rendre en justice.

Ce cycle d’indemnisation prend plusieurs mois. 60 jours peuvent être nécessaire à la compagnie pour vous répondre. Il en est de même pour la MTV ou la DGAC.

Quelles sont les conséquences de cette réglementation ?

En créant cette réglementation, la commission européenne souhaitait protéger les passagers et rendre le transport aérien européen plus fiable.

Il est important de préciser que les compagnies aériennes ne jouaient pas toujours le jeu. Certaines n’ont pas de formulaire en ligne et vous proposent d’envoyer vos pièces par courrier postal. D’autres vous proposeront systématiquement des «coupons voyages» de quelques dizaines d’euros à utiliser lors de votre prochain vol. Tout est fait pour que le passager abandonne rapidement sa réclamation.

Voilà ! Tous les ingrédients sont réunis pour créer un bon business, une réglementation avantageuse pour le passager, des montants d’indemnisations conséquents dépassant parfois (souvent) le montant du billet et des compagnies qui n’appliquent pas toujours la loi.

Des dizaines de sociétés se sont ainsi créés en France et dans toute l’Europe. Il y a Refund.me, Air Indemnite, Skymediator, Flight rights, Vol Retardé… Ces sociétés, via leurs sites webs, vous proposent de réclamer à votre place votre indemnisation. En cas de succès, elles garderont une commission de 15 à 25% du montant.

Super ! Enfin des sociétés qui pensent à nos droits, qui veulent nous faire récupérer notre argent. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas. En effet, certaines de ces sociétés ne sont ni françaises, ni européennes mais asiatiques ou dans des paradis fiscaux. Elles ne respectent pas toujours le cycle normal d’indemnisation et vont devant les tribunaux sans même contacter la compagnie aérienne ni prévenir le passager.

Et alors, si je touche mon indemnisation, quel est le problème ?

Il y a plusieurs conséquences à ce type de pratique. Pour un passager, aller en justice n’est pas courant. Il n’est souvent même pas averti que déposer son dossier sur un site en ligne l’emmènera dans un tribunal (même si il n’a pas besoin de se déplacer physiquement là bas).

Cependant, s’il perd devant ce tribunal (via l’intermédiaire de la société), il peut être condamner à payer des frais de justice à la compagnie (quelques centaines d’euros la plupart du temps). De plus, la procédure peut durer plusieurs années. Si le passager, mécontent de la société qu’il a contacté, souhaite l’attaquer. Cela peut-être compliqué. Comment attaquez-vous une société basée en Asie ou dans un paradis fiscal ? C’est une tache quasi impossible. Pour information, certaines de ces sociétés sont actuellement suivies de près par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Source : http://www.senradio.net/

Pour les compagnies aériennes, le coût d’une demande via ces sociétés est énorme. Il faut bien sûr payer l’indemnisation, l’avocat qui se déplacera au tribunal de proximité (cela peut-être à Paris ou sur l’Ile de la Réunion par exemple) et des indemnités supplémentaires (article 700 du Code de Procédure Civile) ! L’addition est salée : entre 2500 et 3500 euros par dossier. Il est à noter que l’indemnisation de départ (entre 250 et 600 euros) est finalement minime dans le coût total (10 à 20%) !

Comment fonctionne le business de ces sociétés ?

Vous l’aurez surement compris, ces sociétés ne vous veulent pas toujours du bien et pensent avant tout à leur business ! Le pourcentage prélevé (entre 15 et 25%) sur l’indemnisation n’est pas si important. Le montant oscille entre 40 et 150 euros par dossier.

Dans certains cas, ce sont en fait des cabinets d’avocats qui cherchent des clients faciles. On comprend alors mieux. Déguisé sous une façade de site internet d’indemnisation, le cabinet recrute des clients. Pour chaque passager, le cabinet peut envoyer l’un de ces avocats plaider et récolter en plus des quelques dizaines d’euros du pourcentage, les centaines d’euros de l’article 700. Cela devient alors un business beaucoup plus lucratif  !

Dans tous les cas, le passager ne touchera au mieux que son indemnisation moins la commission soit 600€ moins la commission de 25% => 450 euros tandis que la société touchera la commission de 25% + article 700 + faire travailler ses avocats => 2000 euros. Ces montants sont des estimations mais probablement proches de la réalité.

Il est aussi possible qu’après 3 ans de procédure, le passager oublie qu’il avait déposé son dossier sur un de ces sites internet et ne touche finalement rien. En plus, comme nous l’avons précisé, si le cabinet perd au tribunal, il n’aura aucune indemnité à payer car c’est le passager qui payera. Magique ! Il reste à espérer que la société choisi bien ces dossiers et ne choisissent que ceux qui ont de bonnes chances de gagner. Malheureusement, cela ne semble pas toujours le cas.

Quel avenir ?

Aujourd’hui, peu de passagers connaissent cette réglementation et cherchent à la faire appliquer. Imaginez-vous si les 600 passagers d’un A380 en venaient à demander 600 euros d’indemnisation (pour un vol payé 450 euros) via l’un de ces sites ! Ce serait rapidement la fin de l’industrie aéronautique telle que nous la connaissons.

Les compagnies aériennes tentent de réagir via du lobbying auprès de l’Union Européenne. Sans grand succès jusque là puisque les Parlementaires Européens n’ont pas l’intention de changer la réglementation.

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Des compagnies aériennes françaises ont commencé à réagir différemment et se sont regroupées pour créer leur propre société d’indemnisation dont vous parlions il y a quelques jours : SAV.flights.

Il est à craindre que si rien ne change rapidement, le prix des billets d’avion commencent à augmenter pour les vols de et vers l’Europe.

Que dois-je faire en cas de retard, d’annulation et de surbooking ?

Si vous avez subi un retard, une annulation ou un surbooking, je vous conseille de prendre contact avec votre transporteur en expliquant précisément le contexte de votre préjudice. N’hésitez pas à préciser que vous connaissez le règlement 261/2004 et vos droits. N’oubliez pas de bien conserver l’ensemble des pièces justificatives, que ce soit vos billets, étiquettes bagages, attestations qui vous ont été remises et les tickets de caisse repas / hôtel.

Logo DGAC

Logo DGAC

Si après 60 jours vous n’avez pas obtenu de réponse et que vous êtes dans votre droit, contactez la DGAC. Contrairement à la MTV, la DGAC peut donner des amendes aux compagnies aériennes. L’amende en question est de 7500 euros par passager, un bon moyen de pression.

Image à la une : Blog.lemonde.fr

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A propos de l'auteur Florian David

Florian de What The Flight

Je suis le fondateur du site What The Flight. Passionné d'aéronautique et webmaster, je m'occupe du site depuis maintenant 8 ans. J'adore la nature et les réseaux sociaux.

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