Le pire voyage de toute ma vie

Avis de tiens-alavie sur le vol Air France entre Ouagadougou et Lyon du 17/03/2017 en Economie
tiens-alavie AF / AFR OUA / LYS

Départ à 21 h 40 de Ouagadougou, vol avec escale à Abidjan, d'une durée de moins d'une heure. Départ prévu d'Abidjan, à 23 h 30. Les passagers pour Abidjan sont descendus, on a embarqué les passagers au départ de ce même aéroport, mais l'avion n'est pas parti....soit disant il fallait faire une vérification technique car un oiseau aurait heurté un moteur pendant le vol.....dans ce cas, pourquoi a t'on embarqué les passagers de Abidjan ? la "vérification technique" a duré toute la nuit, nous avons décollé à 6 h 30 du matin....après avoir passé la nuit sur le tarmac dans l'avion ! Quand on a demandé à descendre de l'avion, on nous a répondu que "l'aéroport de Abidjan ferme à 1 h"....nous aurions pu descendre avant, on aurait pu nous loger....je pense que c'est pour ne pas avoir à faire tout cela que AF a quand même fait l'embarquement des passagers de Abidjan.....Quant au repas servi au sol in fine, c'était un vulgaire casse-croute dégueulasse, on suppose donc aussi que la restauration avait eu "un oiseau qui avait touché le moteur" de la camionnette de livraison ! Arrivés à Roissy, avec 5 de retard, bien sûr nous avions râté notre correspondance, pour Lyon, prévue à 10 h 20 (il était 12 h 45). Au débarquement, nous allons voulu nous présenter au guichet correspondance, mais un personnel de Air France nous a poussé sans ménagement vers une borne automatique, où nous devions scanner notre carte d'embarquement pour voir sur quel vol nous avions été renvoyés. Ce jour là, le 18 mars, il y avait en outre une grève des personnels naviguants, mais annoncée depuis plus de 3 semaines, qui aurait donc du être anticipée. On a vu sur la borne que notre correspondance était à 13 h 40, à l'autre bout de l'aéroport. Nous n'avons donc pas demandé notre reste, et sommes partis immédiatement à la porte indiquée. Bien sûr, AF avait pris soin de ne pas nous donner de notice d'information sur nos droits, de ne pas nous prendre en charge au niveau restauration et communication, bref de n'assumer aucune de ses obligations, comme d'habitude. Arrivés à la porte d'embarquement indiquée, c'était une pagaille inommable, car 3 avions précédents pour Lyon avaient été annulés. Pour ne pas faire mentir cette bonne habitude, notre embarquement a aussi été annulé 3 fois de suite, sans que nous n'ayons la moindre information. Par crainte de perdre notre vol, nous n'avons donc pas pu bouger de la porte d'embarquement, ni pour aller manger, boire, aux toilettes....il n'y avait aucun personnel AF dans les parages, auprès de qui nous renseigner. Vers 15 h45, un vol d'un compagnie serbe s'est posé au sol, dans lequel on nous a tranporté en bus. Les conditions d'embarquement ont été abominables, car c'était un petit avion, et tous les passagers en attente ne pouvaient pas monter.....il semble qu'on ait eu une priorité, car venant d'un vol intercontinental ! Assis dans l'avion, nous avons vu arriver, puis charger, nos 4 valises....puis de nouveau redescendre et remettre sur le chariot !! on ne pouvait pas demander aux hôtesses serbes, car elles ne parlaient ni le français, ni l'espagnol, ni l'anglais....j'ignore ce qu'elles parlaient, mais je pencherais pour le serbe et le russe ! On a donc juste pu assister impuissants à retour de nos bagages dans l'aéroport. Arrivés à Lyon à 16 h 45 (au lieu de 11 heures du matin), bien sûr nous avons tout de même attendus la sortie des bagages, avant d'aller au guichet des réclamations. Nous n'avions évidemment aucune valise sur les 4 enregistrées. Au guichet "bagages", il y avait une seule personne, et manifestement tous les passagers de l'avion n'avaient pas reçu leurs bagages. Cela a été la foire d'empoigne.....chacun qui essayait de passait devant les autres, sous prétexte qu'il venait de plus loin, ou qu'il avait des enfants, ou qu'un taxi l'attendait....etc.....ne voulant pas nous battre, ni nous faire insulter, nous sommes passés dans les derniers, pour faire notre réclamation de bagages (il était presque 19 heures). A ce moment là, l'employée ne pouvait pas nous dire quand arriveraient nos bagages, et nous allions à Mâcon, à 100 km, devions encore prendre un train, avions réservé une voiture de location que nous devions sortir avant 17 heures (déja perdue), pour aller le lendemain dimanche visiter ma famille à 150 km, et nous repartions le lundi soir pour dormir à l'aéroport, et prendre tôt le mardi un vol Iberia pour la Havane, via Madrid, où nous partions en vacances un mois. L'employée nous a quand même dit que normalement nos bagages "devaient être livrés dans les 48 heures", mais qu'on nous appelerait dès que les arrivées de bagages seraient calées. J'ai donc été invitée à donner notre numéro de téléphone. En france, malgré ma nationalité française, je ne vis pas, je suis expatriée au Burkina Faso, et ma résidence permanente est dans le pays de mon mari, soit Cuba. Je n'ai donc pas de n° français, quand je débarque de l'avion, même si par la suite j'achète une carte sim et une recharge. Mais j'ai proposé mon n° burkinabé, de la compagnie Orange, et qui fonctionne parfaitement en roaming. L'employée a refusé de le prendre, motif "on n'appelle pas sur des n° étrangers" .....un vrai scandale, quand on arrive dans un aéroport depuis un autre pays, on n'a pas forcément un n° français. Bref, pour couronner le tout, nous avons du prendre le tramway pour aller à la gare SNCF, attendre plus d'une heure pour avoir le train (le dernier) et avons profité de cette attente pour aller manger, car nous n'avions rien bu et rien mangé depuis le vulgaire casse-croute à Abidjan, la veille au soir. Nous sommes arrivés à Mâcon à minuit, avions perdu notre location de voiture (pas rembourséeà, n'avons pas pu aller voir ma famille le lendemain, car sans moyen de locomotion, mais surtout cloués dans le studio que nous avions loué, car nous avions peur qu'on nous livre nos bagages et qu'on soit absents. Nos bagages sont effectivement arrivés le dimanche soir à 21 heures. Avant de repartir pour Cuba, j'ai envoyé une réclamation à AF, demandant à être indemnisée, et envoyant les factures de nos repas à Lyon, afin qu'on nous les remboursent. de retour de Cuba un mois après, je n'avais toujours pas de réponse. Nous sommes repartis à Ouaga, et au bout de 2 mois, j'ai encore refait ma réclamation par deux fois, à deux semaines d'intervalle....pas de réponse. J'ai téléphoné au service réclamation, depuis le Burkina, j'ai été trés mal reçu, manifestement je dérangeais, et on m'a juste dit que je devais attendre. Au bout de 4 mois, j'ai reçu de AF un courrier avec de plates excuses, mais où on ne me parlait ni d'indemnités, ni de remboursement. J'ai répondu en disant que cela ne me convenait pas, et en citant la charte européenne des transports aériens, et mes droits.....je n'ai plus eu aucune réponse....j'ai une assurance juridique, j'ai donc transmis le dossier, et les juristes ont envoyé 2 lettres recommandées, sans avoir eu la moindre réponse. Après quelques mois, j'ai saisi la DGAC, et suis en attente de leur réponse, mais quelle qu'elle soit, j'irais devant les tribunaux contre cette compagnie indigne d'être française.

Générale
Note globale
1 / 5
Rapport qualité / prix
1 / 5
Au sol
Enregistrement et embarquement
1 / 5
Gestion des bagages
1 / 5
A bord
Confort
1 / 5
Service
1 / 5
Sécurité perçue
1 / 5
Nourriture
1 / 5
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Par tiens-alavie, à propos de Air France, , près de Burkina Faso
Mise en ligne par admin, le 10 décembre 2017, voir la version originale
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SERGE13 a répondu

Et bien quelle mésaventure. Sachez tout d'abord, que lorsque un vol se passe mal, comme le votre, la compagnie n'est pas jugée responsable. L'histoire d'un oiseau, puisqu'il s'agit de ça, peut arriver à toutes les compagnies. Règle n°1= ne jamais dire que vous êtes une expatriée. Voyez vous le Burkina n'est pas l'Europe, donc c'est la législation en cours dans le pays d'origine qui s'applique. ON connaît les états africains, et les lois européennes ne s'appliquent pas.
Règle n°2= adressez vous à AF Ouaga, et non pas à Paris. Règle n°3 c'est à vous à prouver les retards, donc gardez tous les sticks à bagages, sans ça vous n'aurez rien.
Désolé pour tout ça, moi je voyage bcp avec AF ça ne m'est jamais arrivé. Bon courage. Serge

L'auteur de l'avis a répondu

Bonjour, permettez-moi de ne pas être du tout d'accord avec vous.
1. L'aéroport d'arrivée est dans l'espace européen, la compagnie est communautaire, donc c'est la charte européenne des transports aériens qui s'applique, et absolument pas la législation de mon pays de travail. En outre, je ne suis pas Burkinabé, mais Française ! Mon statut d'expatriée n'était utile pour que démontrer qu'il sagissait d'un billet "cooporate" payé par mon employeur en Suisse, et non d'un billet de touriste de voyageur occasionnel.
2. La régle de "sécurité" (l'oiseau), est invoquée à tort, comme souvent pour ne pas indemniser les passagers (au dessus de 4 heures de retard pour les vols de plus de 3500 km, c'est 600 € par passager, selon la charte de l'UE), car si tel était le cas, il n'y avait aucune raison de faire embarquer les passagers à Abidjan (le soit disant oiseau ayant heurté un moteur entre Ouagadougou et Abidjan), alors qu'il fallait (toujours soi-disant) procéder à des "vérifications" qui ont duré la nuit entière. Il sufisait d'informer les passagers qu'il y avait un problème technique et que le vol était retardé, voir reporté au lendemain, afin que les passagers de Abidjan rentrent chez eux. Quand on embarque tout le monde, on ne peut pas invoquer, une fois l'embarquement terminé, le problème de "sécurité", c'est incohérent.
3. Pourquoi AF Ouaga ? j'ai utilisé le retour d'un billet Lyon / Ouagadougou, acheté à AF Paris par mon siège depuis Zurich....quel lien avec AF Ouagadougou (à part l'aéroport de départ) ? En outre les compagnies ont des services de réclamations à leur siège, et pas dans tous leurs bureaux internationaux, ceci est centralisé. Si je réclame à Ouagadougou, cela va être transmis à Paris, alors autant m'économiser les mois qui vont être pris à transférer mon dossier depuis Ouagadougou.
Donc désolée, mais je ne suis pas d'accord. Avez-vous des actions à AF ? Faites vous partie de leurs salariés ? on pourrait le penser......
Sinon, tant mieux pour vous si vous n'avez jamais eu de problèmes avec Air France, car moi, je les accumule. Pas un vol ne se fait "normalement" : retards, bagages retardés ou perdus, mauvais services...Tous mes vols (et j'en fais beaucoup) sont problématiques avec cette compagnie, y compris le dernier que j'ai fais le 6 Novembre 2017, dont je parlerais sur ce site une autre fois, sauf si c'est pour recevoir ce type de feedback !. Mais le comble c'est leur arrogance et le mépris des clients lorsqu'on réclame (en clair ils font "lettre morte", ils ne daignent pas répondre). J'ai demandé à mon siège de privilégier toutes les autres alternatives (autres compagnies) et notre service voyage a répondu "ne t'en fais pas, nous le faisons automatiquement, car avec AF nous avons en permanence des plaintes (et nous sommes 400 !!), aussi, à chaque fois qu'il y a une autre compagnie qui offre le même trajet, si cela ne complique pas trop le voyage, nous prenons systématiquement le billet auprès de l'autre compagnie" !! C'est pour cela que maintenant, je voyage en priorité avec Brussels Airlines, Royal Air Maroc ou Turkish Airlines pour me rendre de Ouagadougou en Europe....sauf quand j'ai des contraintes trop strictes de temps qui ne me laissent que AF comme possibilité, mais je les redoute à chaque voyage....et pratiquement tout le temps à raison !
Je vous prierais de publier mes commentaires, et votre réponse également, pour éclairer les lecteurs.
Cordialement.

SERGE13 a répondu

Bonjour,

Non je ne bosse pas chez AF. Je suis infirmier....
Partez avec les autres compagnies puisque tout le monde se plaint.
Moi je pars régulièrement (pour mon plaisir personnel) tous les mois, à travers la planète, et je n'ai aucun problème. Aucun.
Vous avez l'air très remontée, je comprends, néanmoins, si un jour vous avez un problème avec une autre compagnie, vous comprendrez qu'il faut toujours voler avec AF.
Désolé de ne pas être du même avis que vous.
Merci

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