Bagage perdu - mal géré

Avis de BTA sur le vol Air France AF1710 entre Paris Charles De Gaulle et Hambourg du 18/04/2012 en Economie
BTA AF / AFR CDG / HAM
Cet avis relate une expérience vécue il y a plus de 3 ans. Les notations ne sont pas utilisées pour le calcul de la note globale.

Arrivée à l'aéroport de Hambourg depuis Paris CDG par un vol direct.
Après plus de 20 minutes d'attente au tapis bagage, il faut se rendre à l'évidence que le bagage n'est pas arrivé à destination, en tout cas pas sur le tapis bagage.

Je me rends au guichet services bagages, et d'ailleurs je ne serai pas le seul, une dizaine de passagers est en attente des leurs. Malgré que les bagages soient scannés à de multiples étapes, la société sous-traitante de Air France ignore à quelle étape le bagage a été perdu, ils n'ont absolument aucune information.

Ils n'ont pas l'assurance que le bagage ait bien été embarqué et perdu sur le circuit de livraison à Hambourg, et n'ont pas l'assurance non plus qu'il n'ait pas été chargé à Charles de Gaulle. Donc ils ne peuvent pas savoir s'il arrivera plus tard dans la journée puisqu'ils ne savent même pas si le bagage est bien resté à CDG, ce qui semble quand même le plus probable. Le guichet n'a qu'un rôle administratif de remplissage de dossier, ce qui est fait en quelques minutes. Tout ce que peux me dire la charmante hôtesse allemande est qu'Air France cherche mon bagage !

Le soir toujours aucune nouvelle, le concierge de l'hôtel appelle le service bagage, ils recherchent toujours mon bagage. Par fait de recherche il faut concevoir qu'il n'y a pas dans les aéroports d'agents Sherlock Holmes mais il est plus simple d'attendre la fin des vols, faire le vide dans l'aéroport, pour traiter les bagages orphelins. Recherche est donc synonyme d'attente de réapparition. Et comme par magie le bagage a été livré le lendemain à l'hôtel à 15h, après avoir pris le même vol, mais celui du lendemain, certainement après être réapparu pendant la nuit.

Cela dit je n'ai eu aucune information de la part d'Air France concernant la livraison, j'ai eu la surprise en rentrant à l'hôtel.

Les pertes de bagages sont assez fréquentes (quelques %), avec évidemment un risque supplémentaire à chaque escale que ceux-ci ne suivent pas, mais là il s'agissait d'un vol direct. Vu le nombre de bagages non chargés, c'est peut être un container complet qui n'a pas été chargé, ou peut être déchargé puisqu'à Paris un passager ne s'était pas présenté et son bagage devait être déchargé.

Je peux concevoir que pour ne pas faire prendre d'avantage de retard au vol, le choix soit fait de décharger un container complet et/ou de ne pas recharger tous les bagages déchargés pour la recherche, pour gagner quelques minutes.

Mais si cela se produit il est étonnant que l'escale de destination ne soit pas prévenue, et que les bagages en souffrance ne soient traités que le lendemain et pas le jour même.
En bref une mauvaise gestion de l'aléa. En outre l'employé du sous-traitant n'avait aucune idée de la possibilité d'acheter des produits de première nécessité et du remboursement éventuel par la compagnie.

Cadeau de consolation : le kit de survie Skyteam avec une trousse (peigne, brosse à dent, etc.) et T-shirt XL.

Générale
Note globale
2 / 5
Rapport qualité / prix
4 / 5
Au sol
Gestion des bagages
1 / 5
A bord
Confort
3 / 5

Photos du vol

Le kit de survie Skyteam, un collector!
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Par BTA, à propos de Air France, , près de Paris, Île-de-France, France
Mise en ligne par HappyFlight, le 27 avril 2014, voir la version originale
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