Mauvaise expérience

Avis de Yache sur le vol Air New Zealand entre Auckland et Hong Kong du 01/04/2015 en Economie
Yache NZ / ANZ AKL / HKG
Cet avis relate une expérience vécue il y a plus de 2 ans.

N’ayant pu effectuer l’enregistrement via le site internet Air New Zealand, nous sommes arrivés tôt à l’aéroport d’Auckland (vers 21h15) afin d’effectuer notre check-in sur la borne libre-service prévue à cet effet.

La borne automatique nous orientait directement vers une hôtesse au sol. Cette dernière a vérifié nos passeports, puis nous a demandé un justificatif de mon billet retour entre Hong-Kong et la France (ainsi qu'un n° de billet), que je n’avais pas sur moi, puisque je devais rester quelques jours à Hong-Kong (pour notre repas de mariage), y séjournant régulièrement plusieurs jours en famille à chacun de nos voyages, et que c'est mon père qui avait le dossier de voyage pour toute notre famille, s'étant lui-même occupé des réservations entre HK et la France.

Nous avons dû discuter avec plusieurs employés de Air New Zealand, en prouvant notamment que :
nous étions mariés, que mon épouse , voyageait avec son passeport hongkongais, que nous avions un hébergement familial à Hong-Kong ; nous avons aussi fourni la date et l’heure du vol de Hong-Kong vers Paris, prévu plusieurs jours après, par la compagnie Air France. Nous pouvions aussi prouver que nous avions les fonds pécuniaires nécessaires à notre arrêt de plusieurs jours à Hong-Kong, au cas où cela ne nous aurait été demandé.

Nous voyageons depuis 2010 vers Hong-Kong, deux fois par an, il ne m’a jamais été demandé aux douanes à l’arrivée à Hong –Kong de présenter un billet retour pour la France, du fait de ma nationalité française. Ceci n’est pas prévu par les recommandations du Ministère français des Affaires étrangères, ni par les formalités prévues pour la Nouvelle-Zélande ; en France Air New-Zealand est représentée par un agent de voyages qui, lorsqu’il est questionné, renvoie vers ces recommandations officielles ! lien internet http://www.diplomatie.gouv.fr/fr/conseil...

Nous avons demandé aux équipes de Air New Zealand, si une connexion à Internet était possible de leur bureau à l’aéroport pour rechercher notre billet électronique entre Hong-Kong et Paris: les 3 employés rencontrés ont répondu par la négative, mais, le lendemain nous avons constaté que des ordinateurs avec accès à Internet se trouvaient à 100 mètres de l’accueil de NZ !

Nous avons demandé à 22h30, le 1er avril, l’intervention d’un superviseur, mais aucun superviseur ne s’est déplacé.

À 23h10, nous avons demandé qu’ils laissent embarquer mon épouse avec son passeport hongkongais, mais l’employée qui avait géré initialement notre dossier a répondu que le check-in était clos, alors que mon épouse pouvait encore embarquer n’ayant aucun bagage de soute à enregistrer.

À aucun moment il ne nous a été demandé si ma femme choisissait de voyager seule pour ne pas perdre son billet, et, pire, nous avons eu la stupeur, le lendemain de ce refus d’embarquement, d’apprendre, par un appel au service réservation de NZ (08.00.73.70.00) que notre dossier indiquait que ma femme avait refusé d’embarquer !

Un employé de la réservation en ligne de NZ a toutefois pris notre numéro de téléphone, afin de nous appeler dans la matinée du lendemain, soit le2 avril, et de nous dire si nous pouvions être mis sur une liste prioritaire d’embarquement sur le prochain vol NZ à destination de Hong-Kong. Un numéro de dossier NZ nous a été communiqué : 63BLHH, mais personne ne nous a rappelés.

Étant débarqués du vol NZ087 du 1er avril, nous avons été livrés à nous-mêmes à minuit et personne de NZ ne nous a aidés à trouver un hébergement pour la nuit. Seule réponse de NZ : « Revenez demain, nos bureaux ouvrent à 4h du matin. Compte tenu du surbooking de nos avions pour Pâques, essayez plutôt demain avec une autre compagnie en passant par Singapour, Pékin ou autre ».
Nous avons alors vraiment compris qu’Air New Zealand voulait se débarrasser de nous sans proposer de solution !

Après une nuit passée à essayer de dormir sur les bancs de l’aéroport, nous sommes retournés voir les guichets de NZ dès l’ouverture, le 2 avril à 4heures du matin, afin d’essayer de trouver une solution.

La superviseur de matinée est arrivée pour tenter de comprendre notre cas, mais nous a demandé de revenir vers 16h pour voir la superviseur de l’après-midi, à qui le dossier serait transmis; cette superviseur matinal a noté notre numéro de téléphone pour que l’on nous prévienne si nous étions bien sur liste d’attente prioritaire pour enfin rentrer par le vol NZ087 du 2 avril, mais personne ne nous a rappelés !

Devant prévenir notre famille à Hong-Kong de notre retour espéré le 2 avril et ne pouvant attendre à l’aéroport sans savoir ,nous avons parlé au centre de réservation en ligne de NZ, qui nous a mis sur liste d’attente prioritaire pour le vol du 2 avril au soir, puis nous sommes retournés voir la superviseur de l’après-midi à l’aéroport.

Après avoir écouté notre problème, cette personne nous a orientés de nouveau vers le bureau des réservations sans nous proposer une quelconque solution de retour.

Le centre des réservations NZ a discuté avec nous pendant plus d’une heure, et proposé plusieurs prix successifs pour racheter deux billets de retour vers Hong-Kong le 2 avril : d’abord 300 € pour 2, puis 2900€, pour conclure par 1450€

Nous avons finalement payé ce dernier prix de 2033 NZD (environ 1450€), afin de pouvoir enfin rentrer à Hong-Kong sur le vol NZ 087 du 2 avril (50 personnes nous attendaient pour un repas familial et de mariage).

En sus du stress que nous avons subi durant 24heures, ne sachant pas si nous allions pouvoir embarquer, nous avons été promenés d’un interlocuteur de NZ à un autre !
L’employé chargé de notre check-in le 2 avril n’a d’ailleurs vérifié à aucun moment le numéro de billet du vol entre HKG et Paris.

Cette situation a gâché notre retour de voyage de noces en Nouvelle–Zélande et plusieurs faits demeurent litigieux.

Malgré notre demande de réclamation, la réponse d'Air New Zealand a été négative.
Je partage notre expérience afin d'éviter que cela arrive aux autres voyageurs.

Générale
Note globale
1 / 5
Rapport qualité / prix
1 / 5
Au sol
Enregistrement et embarquement
1 / 5
Gestion des bagages
1 / 5
A bord
Confort
1 / 5
Service
1 / 5
Sécurité perçue
1 / 5
Nourriture
1 / 5
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Par Yache, à propos de Air New Zealand, , près de Athis-Mons, Île-de-France, France
Mise en ligne par Nicolas, le 15 juillet 2016, voir la version originale
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