Hainan Airlines : Comment réagir quand un bagage est égaré ?

par mamaye le 7 janvier 2014 - Mise à jour le 18 avril 2015 - Lire les réponses
HU / CHH

En date du 09/12/2013, ma fille est partie de Yaoundé Nsimalen (Cameroun) pour Xi'an en Chine par un vol Brussels airlines. Le 10/12/2013 à 12h30, elle partait de Bruxelles pour Pékin par Hainan airlines pour ensuite continuer sur Xi'an.
A l'arrivée, elle s'aperçoit qu'elle n'a pas ses deux bagages ; limitée par la barrière de la langue, elle a fait une réclamation mais n'a pas pu avoir une copie de celle-ci. A ce jour, elle se retrouve avec un seul bagage qui a été retrouvé deux jours plus tard. Malgré les multiples coups de fil, la valise reste introuvable alors qu'au départ, l'adresse a été bien mentionnée par nos soins. A ce jour, nous avons été obligés de faire les dépenses supplémentaires pour permettre à notre fille de se constituer une petite garde robe.

Face à cette situation, nous venons auprès de vous vous prier de bien vouloir nous donner la conduite à tenir et vous demander de nous aider pour que réparation soit faite.

Merci pour tout ce que vous ferez pour que la valise soit retrouvée.

Cordialement

7 réponses RSS Réponses

HappyFlight
a répondu le 8 janvier 2014

Bonjour,

Merci beaucoup pour votre question.
Pour récapituler, votre fille a volé avec la Brussels Airlines entre Yaoundé et Bruxelles puis le lendemain vers Pékin et Xi'an avec Hainan Airlines.

Est-ce que les billets ont été achetés séparément ou ensemble et sur quel site ?
C'est pour savoir si on peut se tourner vers Brussels Airlines.
Quand a t-elle enregistré ses bagages pour la dernière fois ? A Bruxelles, Pékin ou Xi'an ?
A t-elle encore un document concernant le bagage manquant ?

Pour gagner du temps, regardez le dos de la carte bancaire qui a servi au paiement. Il est possible qu'il y est marqué le numéro de téléphone de l'assurance. Si oui, appelez, si non, contactez votre banque pour leur demander les assurances que comprennent votre carte. Il est possible que la perte de bagage en fasse partie.

Je suis à votre disposition ;)



mamaye
a répondu le 8 janvier 2014

Je vous remercie pour votre promptitude et votre sens de l'écoute.

Effectivement c'était avec Brussels Airlines entre Yaoundé et Bruxelles et les bagages ont été enregistrés à Yaoundé directement sur Xian. C'est donc le dernier aéroport (Nsimalen-Yaoundé) où elle a vu ses bagages pour la dernière fois.

Elle détient encore le ticket du bagage manquant, je lui ai demandé de le scanner et de me le faire parvenir via internet.

Le billet a été payé cash ici au Cameroun (un seul billet) dans une agence de voyage à Yaoundé.(Nikel Voyage).

Je suis à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.

Merci pour tout.

HappyFlight
a répondu le 8 janvier 2014

De rien :)

Il faudrait également voir sur le billet ou la confirmation : les numéros de vols.
Est-ce qu'il y a marqué quelque part une phrase Vol Brussels Airlines opéré par Hainan Airlines ou une phrase similaire. ?

Lors de la réception du premier bagage, a t-elle pu trouver des infos sur le lieux de la perte ?

L'objectif de ces questions est de savoir à qui s'adresser.

Bonne soirée

mamaye
a répondu le 8 janvier 2014

J'ai là une copie du billet d'avion ; il est écrit :
Compagnie émettrice : Brussels Airlines
Numéro de billet : ETKT 082 4142520936

Je vous donne tous les numéros de vol, j'espère que c'est bien ça

Yaoundé NSIMALEN - Brussels Airpot : Vol SN 369 L

Brussels Airport - Beijing Capital : Vol HU 492 M

Beijing Capital - xi an Xianyang : Vol HU 7137 Y

Lors de la réception du premier bagage, il lui a juste été restitué et son ses coordonnées prises pour la prévenir au cas où le second arrivait à être retrouvé.

Merci

HappyFlight
a répondu le 8 janvier 2014

Voilà ce que dit la réglementation Européenne : http://fr.whattheflight.com/blog/2014/01...

Je pense que n'étant pas sûr du lieu de la perte Chine / Bruxelles, il faudrait essayer de contacter Brussels Airlines. Dans un premier temps je vous invite à envoyer un mail à : baggageservice@brusselsairlines.com détaillant la situation. Si vous le souhaitez, vous pouvez contacter la compagnie à Yaoundé au
Téléphone (237) 22.23.47.29
Téléphone 79.53.66.00 // 99.50.55.22

Je vous invite également à lire cette page qui pourra vous permettre de trouver la légistlation de manière plus détaillée.

J'espère avoir pu vous aider.
N'hésitez pas à nous tenir au courant

Bonne soirée

mamaye
a répondu le 9 janvier 2014

Merci Benjamin pour cette aide précieuse que vous m'avez apportée. J'ai envoyé ce jour un mail comme vous me l'avez conseillé et espère que les recherches seront effectuées pour retrouver le bagage perdu.

J'ai également contacté Brussels Airlines à Yaoundé. Il m'a été dit que c'est l'aéroport de destination qui est à même d'effectuer les recherches et qu'après un certain temps, le dossier est transféré au service contentieux ce qui devrait être le cas.

J'espère franchement qu'une solution sera trouvée puisque Bruxelles m'affirme qu'au départ de Yaoundé, tous les bagages ont été envoyés. Vers qui se tourner ? Quoi faire ?
Par ailleurs, vous me conseillez de lire une page sur réglementation Européenne. Je vous prie de bien vouloir me donner l'adresse du site.

Merci de vôtre bienveillante attention

Bonne journée

HappyFlight
a répondu le 9 janvier 2014

De rien, c'est avec plaisir.

Voilà le lien : http://www.developpement-durable.gouv.fr...

Je pense qu'il faudrait écrire une lettre ou un mail à la compagnie Bruxelles Airlines, à Brussels.

Vous pouvez également remplir le document suivant et l'envoyer à la compagnie :
=> Pensez à bien faire des copies de l'ensemble des pièces
http://www.brusselsairlines.com/manualup...

N'hésitez pas à dire à votre fille de déposer un avis sur les vols qu'elle a effectué.
Brussels Airlines lit les avis de nos membres, cette démarche pourra peut être accélérée la prise en charge.
Il faut cependant que ce soit votre fille qui l'écrive.

Bonne journée

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